Palvelumuotoilun voima: Finnkinon asiakas mukaan suunnittelemaan tuotetta

Reetta Räty

”Siinä kuulee suoraan asiakkaan suusta, mikä toimii ja mikä on pielessä” – Finnkinon henkilöstöjohtaja Pia Rautio kertoo miten palvelumuotoilu on tuottanut uusia ideoita ja parempaa laatua.

”Vanha maailma oli se, että asiakkaan kokemusta hahmotettiin pelkästään asiakastyytyväisyyskyselyillä. Se ei enää riitä. Meillä yhteistyö palvelumuotoilutoimiston kanssa on tuonut asiakkaiden – ja myös henkilökunnan - kuulemiseen uuden tason.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä voi antaa palautetta lähinnä siitä, mitä tarjonnassa jo on. Mutta miten ideoidaan kokonaan uutta?

Palvelumuotoiluajattelun pohjalta kehittämämme uusi toimintatapa lähtee juuri uuden ideoinnista. Aluksi pyydämme ideoita omilta työntekijöiltä ja asiakkailta. Ensimmäisellä, projektina tehdyllä ideakierroksella saatiin 270 uutta ideaa. Rekrytoimme somen kautta yhdentoista asiakkaan ryhmän, joiden kanssa ideoita lähdettiin työstämään. Oli eläkeläisrouva, opiskelija, lapsiperheen vanhempi ja niin edelleen. Lopulta päädyimme testaamaan kahtatoista ideaa.

Kerron näistä pari lemppariani:

Tämän idean keksi eräs perheenäiti. Hän kertoi, että kun hän tulee lasten kanssa elokuviin, lapset haluavat karkkia. Karkkimäärän vahtaamisen sijaan olisi hienoa, jos myymälässä olisi määrämittaisia kuppeja: laita tämä täyteen, hinta on etukäteen tiedossa, vaikkapa kaksi euroa. Ideaa testattiin, ja se näytti toimivan. Ennen joulua Tennispalatsiin tuli myyntiin irtokarkkikippo kahdessa koossa.

Toinen kiva idea liittyy työntekijäkokemukseen.

Elokuvateatterityöntekijä on asiakaspalvelutehtävässä. Testasimme sellaista, että työntekijä pitää ennen näytöstä niin sanotun salipuheen. Hän saattaa kertoa triviatietoa elokuvasta, toivottaa yleisön tervetulleeksi, kertoa jotain salista tai arpoa leffalipun, joka on piilotettu penkin alle.  Tämä on toiminut kivasti: halukkaat pääsevät kokeilemaan uutta roolia, ja sellaisetkin työntekijät, jotka eivät alun perin ajatelleet haluavansa, ovat nyt mukana. Tennispalatsin Scape-salissa pidetään nykyään salipuhe aina ennen näytöstä.

Olen erityisen iloinen ja ylpeä siitä, että ideoiden keruu ja testaaminen ei jäänyt ainutkertaiseksi projektiksi. Olemme kehittäneet ideakortin, jolla jokainen työntekijä pystyy ehdottamaan jotain uutta. Korttia täyttäessä joutuu pohtimaan idean vaikuttavuutta: lisääkö se käyntimääriä, elämyksellisyyttä, tuoko myyntiä, mitä hyötyjä ja haittoja siitä on työntekijän tai asiakkaan kannalta. Kaikki ideat käsitellään, parhaimmat live-testataan ja niistä palkitaan.

Nyt ideointi ja ideoiden kehittäminen yhdessä on osa meidän toimintaa. Johtoryhmän kokoukset alkavat sillä, että tunti-puolitoista keskustellaan työntekijöiden ideakorteista. Tämä vahvistaa meidän strategiaa ja kehittää yrityskulttuuria toivottuun suuntaan.”

Aalto PRO:n palvelumuotoilu-koulutuksen avulla pystyt innovoimaan, suunnittelemaan ja kehittämään palvelusi uudelle tasolle. Alan edelläkävijöinä koulutamme palvelumuotoilua jo kymmenettä vuotta. 

Lue myös:

Palvelumuotoilun voima: RAY:n asiakas mukaan suunnittelemaan tuotetta

Palvelumuotoilulla syvällistä asiakasymmärrystä

Kuva: Mika Pakarinen

LATAA ESITE

Aalto PRO käyttää lomakkella annettuja tietoja markkinointiin. Lataamalla esitteen hyväksyt tämän. Katso lisätietoja käytännöistämme.