Tämä puute aiheuttaa turhaa sekaannusta. Laadun käsite on kuitenkin määritelty hyvin ISO9000-laatujärjestelmän standardissa ja määritelmää kannattaa hyödyntää, vaikka se aluksi kuulostaa varsin kryptiseltä: ”aste, jolla joukko ominaisia piirteitä täyttää vaatimukset”.
Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot. Kuten oheisesta kuvasta havaitaan, sen jälkeen on mitattava oloarvot ja verrattava näitä tavoitearvoihin. Kun tunnetaan, mitä pitäisi olla ja mitataan, mitä on, tiedetään onko laatupuutteita vai ei - tai onko tuotettu jopa ylilaatua. Vasta tällöin laadusta voidaan puhua yksiselitteisesti.
Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Ja näin tehdäänkin. Kuvassa olevat isot valkoiset nuolet korostavat, että jos yrityksellä tai yhteisöllä on ongelmia tuotelaadussa, juurisyyt ovat löydettävissä prosessin laadusta ja edelleen johtamisen laadusta.
Tuote on prosessin tulos, joten mikäli halutaan vaikuttaa tuotteen laatuun, prosessista tulee tunnistaa tulokseen vaikuttavat muuttujat ja optimoida ne. Tähän tehtävään tehokkaimmat työkalut tarjoaa Lean Six Sigma -menetelmä. Menetelmässä tarkastellaan yhtälöä Y=f(Xn). Y edustaa prosessin tuotoksia, siirtymäfunktio f systeemin syy-seuraussuhteita ja X:t prosessin muuttujia. Lean Six Sigma DMAIC-menetelmä pyrkii saamaan prosessilaadun ja tuotelaadun hallintaan ja parantamaan sitä jatkuvasti.
What is Quality?
ISO9000-standardin laadun määritelmää sovelletaan myös johtamiseen. Sekä Euroopan että Suomen Laatupalkintomallit ja niiden yhteneväiset kriteeristöt täyttävät täysin yllä olevan määritelmän vaatimukset. Malli edustaa parasta tietämystä toiminnan erinomaisuuteen vaikuttavista tekijöistä, ja sen avulla voidaan mitata yritysten ja julkisyhteisöjen johtamisen laatua.
Johtamisen eri elementeille on näissä malleissa määritelty tarkkajakoinen kriteeristö ja ns. TUTKA/RADAR-mittausvälineiden avulla saadaan yllättävän objektiivisia mittaustuloksia vaikka arvioijien mittaustyötä voisi sanoa subjektiiviseksi. Laatupalkintomalleja on muitakin ja niitä voi käyttää tehokkaasti oman johtamisen laadun mittaamiseen ja kehittämiseen itsearviointitarkoituksessa. Ei tarvitse osallistua kilpailuun, ainakaan aluksi. Useissa yrityksissä vuosittain tehtävät työtyytyväisyyskyselyt ja 360 asteen henkilökohtaiset arvioinnit edustavat yrityksen laadun mittaamista ISO9000-laatumääritelmää soveltaen.
Laatu ei siis ole mitään mystistä, eikä sen määrittäminen saa olla jokaisen oma asia. Se on johdon asia, ja edellyttää myös jatkuvaa vuoropuhelua johdon ja henkilöstön välillä. Johdon tehtävänä on huolehtia, että yritys tai yhteisö on tunnistanut laatumuuttujat kaikilla tasoilla riittävän laajasti, asettaa tavoitteet ja viestittää ne henkilöstölle.
Simo Salminen Nordic Process Improvement Oy:sta on itse Master Black Belt ja hän kouluttaa Aalto PROn Lean Six Sigma -valmennuksissa.