Aitous on valttia asiakaskohtaamisessa

Myyntikikat ja tuotteen etujen luettelu eivät nykymaailmassa enää riitä kaupantekoon, sanoo Sonja Kniivilä.

Heidi Hammarsten, 30.06.2016

Asiakas on kohdattava aidosti yksilönä, sanoo työelämäviestinnän asiantuntija Sonja Kniivilä.

Sonja Kniivilä on seurannut urallaan Aalto-yliopiston opettajana johtamis- ja asiakasviestinnän kehitystä jo 15 vuotta. Hänellä on tekeillä myös väitöskirja haastavien asiakastilanteiden käsittelystä.

”Aiemmin myyntityöhön oli tarjolla kaikenlaista kikkailua ja niksejä. Nähtiin helposti, että myyntitilanteessa ollaan vastustajia tai kilpailijoita. Nykyisin ollaan kumppaneita, ja asiakas haluaa että hänet kohdataan yksilönä. Pitää räätälöidä ja personoida, pelkkä massaräätälöinti ei riitä”, linjaa Kniivilä.

Viime vuosien trendi on ollut vahva panostaminen digitaalisiin myyntikanaviin, verkko- ja mobiilipalveluihin.

Kniivilä muistuttaa, että digihuumassa ei pidä menettää otetta asiakkaasta.

”Digitaalisuus ja yksilöllisyys ovat jossakin määrin ristivedossa keskenään. Näitä kahta linjaa pitäisi kehittää samanaikaisesti, siis myös henkilökohtaisia kohtaamisia ja palvelun laatua.”

Kniivilän mukaan laadukas asiakaskohtaaminen ei ole yritysten yksinoikeus, vaan myös julkiselta sektorilta löytyy edelläkävijöitä ja oikeaa asennetta.

”Esimerkiksi verohallinto on tehnyt digiloikan, ja samalla tämä koko kansaa palveleva kasvoton organisaatio on pystynyt luomaan itselleen uudenlaisen palveluhenkisen imagon. Jos julkishallinnon jättiorganisaatio pystyy tähän, kyllä muutkin pystyvät.”

Merkkejä uudenlaisesta ajattelusta näkyy jo monilla toimialoilla, joilla perinteinen myyntitapa on aiemmin ollut voimissaan. Kniivilä listaa asuntokaupan, autokaupan ja pankkipalvelut. Mutta yhtä lailla muutos koskee b-to-b-myyntiä tai yritysten sisäisiä asiakkuuksia.

”Esimerkiksi asunnonostotilanteessa on tapahtunut aikamoinen vallankumous. Siellä haetaan esiin asiakkaan tarvetta jo aika vaivalloisenkin polun kautta.”

Miten tämä uudenlainen asiakaskohtaaminen sitten luodaan?

Kniivilän mukaan keskeistä on aitous ja asiakkaan kuuntelu.

”Aidossa ja teennäisessä myyntityössä on tyylillinen ero. Valveutuneet asiakkaat tunnistavat kyllä, onko myyjä vilpitön vai teennäinen.”

Kniivilä puhuu dialogisesta vuorovaikutuksesta, jonka avulla ratkotaan yhdessä asiakkaan ongelmia. Kohtaaminen etenee asiakkaan ehdoilla eikä valmiin sapluunan mukaisesti.

”Asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja nimeäminen lähtee vahvasta kyvystä esittää oikeansuuntaiset kysymykset. Suljetut kyllä-ei-kysymykset ovat aina huonoja, ne ohjailevat asiakasta ja ärsyttävät. Avoimet kysymykset ovat muotoa mihin etsitte ratkaisua tai mitä tarvitsette.”

Seuraavaksi tarvitaan aidon kuuntelun taitoa, kun asiakas nostaa tarpeitaan esiin.

”Aito kuuntelu tarkoittaa, että vilpittömästi sisäistetään se, mitä asiakas sanoo. Vanhakantaisessa ajattelussa mekanistisesti kyllä kuunnellaan asiakasta, mutta samalla alkaa jo tuotteen tyrkyttäminen.”

Vanhakantaiselle tyylille on Kniivilän mukaan ominaista ylilyövyys sekä sellaisten argumenttien käyttäminen, jotka eivät sovi asiakkaan tarpeeseen. Niitä kuitenkin toistellaan mantranomaisesti.

”Myyntipuheen kohdentaminen vaatii vaivannäköä. Myyntityö on ongelmanratkaisua: kun ongelma ratkeaa, asiakas on tyytyväinen.”

Sonja Kniivilä on Aalto-yliopiston opettaja. Hän valmentaa myös Aalto PRO:n Key Account Manager -ohjelmassa, aiheenaan mm. aito asiakasdialogi.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Aitous on valttia asiakaskohtaamisessa

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on aikakauslehtimäinen kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Käytämme tietojasi markkinoinnissa, jotta voimme pitää sinut ajan tasalla viimeisimmistä liike-elämän keskustelunaiheista sekä ohjelmista ja auttaakseemme sinua edistämään uraasi. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.