Aalto PRO mukana luomassa suomalaista palvelumuotoilua ja sen käsitteistöä

Yritykset hakevat palvelumuotoilun avulla kilpailuetua ja julkinen sektori tehoa ja vaikuttavuutta.

Elisabeth Pesola, 26.10.2017

Palvelumuotoilu alana on kehittynyt harppauksin vuodesta 2008, jolloin aloitimme palvelumuotoilu-ohjelmamme. Yritykset hakevat sen avulla kilpailuetua ja julkinen sektori tehoa ja vaikuttavuutta. Alan akateeminen tutkimus on lisääntynyt räjähdysmäisesti.

Kouluttajamme sekä osallistujat vuosien varrelta muodostavat suuren osan alan asiantuntijoista ja osaajista maassamme. Tänä aikana käsitteet ovat hakeneet paikkaansa ja näiden määrittelyyn osallistumme edelleenkin aktiivisesti.

Palvelumuotoilu on suora käännös englannin Service Design -termistä. Englanninkielen sana design on merkitykseltään laaja-alaisempi kuin suomen muotoilu, joka tuo mieleen fyysiset esineet. Pohjoismaissa palvelumuotoilusana alkaa saavuttaa tunnettuutta, mutta muualla puhutaan usein Design Thinkingistä (muotoiluajattelu, suunnitteluajattelu), joka on niellyt sisäänsä myös palvelumuotoilun.

Design Thinking onkin nimensä mukaisesti ajattelutapa."

Design Thinking onkin nimensä mukaisesti ajattelutapa. Sitä voi soveltaa mihin tahansa haasteeseen. Muotoiluajattelun voi nähdä olevan tausta tai yläotsikko, jolle palvelumuotoilu antaa työkalupakin toteuttaa ajattelua käytännössä. ”Palvelu”muotoilu-termi kuulostaakin sangen rajaavalta ottaen huomioon, miten laajan kirjon ongelmiin työkalupakkia sovelletaan!

Muotoiluajattelusta ja sen suhteesta palvelumuotoiluun

Piilaaksolainen konsultti ja opettaja Christina Wodtke on jakanut Design Thinking´in kolmenlaiseen tietämisen tapaan ja selventää muotoilijan roolia.

Kehollinen tai esineellinen tietäminen

Yksi tapa on kehollinen tai esineellinen tietäminen tai ymmärrys (Distributed Cognition, myös Embodied cognition). Siinä tietoa jäsennellään palastelemalla se vaikkapa niille kuuluisille keltaisille lapuille, joiden paikkaa voi vaivatta vaihtaa ajatuksen liikkeen mukana. Olevia ja tulevia järjestelmiä voidaan mallintaa esim. miellekarttojen ja kuvakäsikirjoitusten avulla.

Prototypointi näytellen tai 3D-tulostuksin auttavat nekin yhteisen ymmärryksen saavuttamisessa ja ideoiden arvioimisessa. Tämä esineiden avulla ajattelu on palvelumuotoilun perustyövälineitä.

Muotoilijan tietämisen tapa

Toinen tietämisen tapa on muotoilijan tietämisen tapa (Expertise Thinking, myös Designerly Way of Knowing), joka perustuu muotoilijoiden ikiaikiaseen tapaan lähestyä tehtäviä, joiden lopputulosta ei voi etukäteen arvata tai se ei ole yksiselitteinen. Iteratiiviseen prosessiin kuuluu laaja-alainen käyttäjä- ja muu taustatutkimus sekä erityisesti laadullisen tiedon analysointi, löydösten luova tulkinta sekä kiteytys. Näiden pohjalta ideoidaan, konseptoidaan ja prototypoidaan mahdollisia ratkaisuja.

Kaikkiin vaiheisiin voidaan osallistaa käyttäjiä ja muita sidosryhmiä, samoin kuin lopulliseen validointiin. Tämä vaiheistus kuvaa hyvin palvelumuotoilijan työskentelyprosessia.

Iteratiivinen maailman mallintaminen

Wodtke nostaa iteratiivisen maailman mallintamisen (Iterative World Modeling) Design Thinkingin kolmanneksi tietämisen tavaksi. Sen mukaan design tekee käsitteellisistä ideoista käsinkosketeltavia siten, että ne voi ymmärtää ja niitä on mahdollista arvioida ennen kuin niistä tulee totta. Muotoilija mallintaa olemassa olevan lisäksi myös mahdollista maailmaa. Hyödyntäen erilaisia visuaalisia keinoja hän istuttaa suunnitelmansa osaksi kokonaisia uudenlaisia järjestelmiä ja avaa näin muille näkymiä siihen, mitä voisi olla, hän visioi uusia maailmoja.

Menetelmien sovellusalue voi kuitenkin olla laaja-alaisempi kuin asiakaskokemus, niiden avulla voi muokata kokonaisia järjestelmiä."

Palvelumuotoilun tavoitteena ajatellaan usein olevan saada aikaan jokin toivottu asiakaskokemus. Menetelmien sovellusalue voi kuitenkin olla paljon laaja-alaisempi, niiden avulla voi muokata kokonaisia järjestelmiä.

Minkä tahansa alan kehittyminen edellyttää käsitteistön määrittelyä ja rajaamista. Käsitteet voivat kuitenkin vaihtua, merkitys muuttua tai sanat voivat jäädä pois käytöstä tarpeettomina. Ehkä emme tulevaisuudessa enää tarvitse käsitteitä Design Thinking tai palvelumuotoilu? Onhan toivottavaa, että ihmiskeskeinen lähestymistapa kehittämiseen on tulevaisuudessa luonnollinen osa jokaisen menestyvän yrityksen ja vaikuttavan organisaation toimintatapaa ja sen menetelmien ja työkalupakin hyödyntäminen osa arkea.

Aalto PRO:n Palvelumuotoilu-ohjelmassa ihmiskeskeisen kehittämisen kokonaiskuva ja viitekehys tulevat selviksi. Osallistujat oppivat hahmottamaan tämän ihmisen tarpeista lähtevän suunnitteluprosessin käytännössä ja löytävät sopivat menetelmät sen eri vaiheisiin.

Lue lisää Aalto PRO:n Palvelumuotoilu - Innovoi, suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle -ohjelmasta.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Aalto PRO mukana luomassa suomalaista palvelumuotoilua ja sen käsitteistöä

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on aikakauslehtimäinen kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Tietojasi käytetään markkinointitarkoituksiin. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.