Häiriötilanteiden onnistunut hoito vaatii ennakointia

Selkeä roolitus ja proaktiivinen viestintä ovat keskeisiä tekijöitä, sanoo Timo Uola Helen Sähköverkko Oy:stä.

Kuva: Juho Kuva

Annamari Typpö, 30.10.2017

Read this in English

Selkeä roolitus ja proaktiivinen viestintä ovat keskeisiä tekijöitä johtokeskustoiminnan onnistumiselle, sanoo helsinkiläisten sähkönsiirrosta vastaavan Helen Sähköverkko Oy:n turvallisuuspäällikkö Timo Uola.

Kun häiriötilanne on jo päällä, on myöhäistä alkaa miettiä, kuka vastaa mistäkin, sanoo Timo Uola.

Uola tarkasteli asiaa Aalto PRO:n Turvallisuusjohdon koulutusohjelmaa varten tekemässään projektityössä. Työn tavoitteena oli kehittää johtamista ja viestintää normaalia vakavampien häiriötilanteiden aikana. Tuloksena oli ohjeistus kriisitilanteen aikaiseen johtokeskustoimintaan.

Sähköverkkoyhtiöt ovat yhteiskunnan kannalta kriittisiä toimijoita, joilla on lakeihin perustuvia varautumisvelvoitteita. Monet normaalitilan palauttamiseen liittyvät tehtävät ja toimenkuvat ovat kuitenkin universaaleja ja pätevät yritykseen kuin yritykseen.

Usein häiriötilanteessa johtokeskukseen pakkautuu yrityksen koko johtoryhmä. Se on turhaa."

Yksi Uolan työn keskeisistä johtopäätöksistä oli selkeän roolituksen tarve, sillä ilman valmista mallia joukkojen organisoituminen tapahtuu liian hitaasti. Usein häiriötilanteessa johtokeskukseen pakkautuu yrityksen koko johtoryhmä. Se on turhaa, sanoo Uola.

"Parhaimmillaan johtokeskuksessa toimii tilanteen mukaan valikoitu, vaihtuva ryhmä. Käyttöä on ennen kaikkea substanssi- ja viestintäosaamiselle."

Oleellista on myös se, että toimintaa johtaa tehtävään nimetty henkilö.

"Vaikka talo on täynnä asiantuntijoita, jonkun pitää olla selkeä johtaja, joka määrittelee, mitä kukakin tekee", Uola korostaa.

Tehtäväkortissa listataan rooliin liittyvät vastuualueet

Uolan projektityössä nousi selkeästi esiin joukko välttämättömiä johtokeskustoimintoja. Toiminnan johtamisen, sisäisen ja ulkoisen viestinnän ja tilanteeseen liittyvän substanssiosaamisen lisäksi tarvitaan esimerkiksi tilannekuvan ja tietotekniikan ylläpitoon liittyviä henkilöitä.

Pitkittyneissä häiriötilanteissa on tärkeää huolehtia myös ruokahuollosta ja lepovuoroista.

Ohjeistuksen lisäksi Uola laati johtokeskuksen toimintaa mallintamaan fyysiset tehtäväkortit neljälletoista eri roolille. Jokainen johtokeskustoimintaan osallistuva saa kortin, jossa on määritelty hänen vastuualueensa. Omat korttinsa on myös pelastusviranomaisille sekä ulkopuolisille palveluntuottajille.

Sisäistä viestintää ei pidä unohtaa

Viestinnän merkitystä häiriötilanteen hoidossa ei voi Uolan mukaan liioitella. Proaktiivisuus kannattaa.

"Joskus häiriötilanne voidaan huomata jo ennen kuin se haittaa asiakkaita. Silloin on hyvä kutsua johtokeskus kokoon, tehdä valmiit tiedotepohjat ja laatia toimintasuunnitelma siltä varalta, että tilanne eskaloituu", Uola neuvoo.

Keskeinen osa viestintää on tilannekuvan ylläpito. Jonkun pitää huolehtia siitä, että sekä johtokeskus että yhtiön muu henkilöstö ovat jatkuvasti tilanteen tasalla. Sisäinen viestintä unohtuu Uolan mukaan helposti, jolloin oma henkilöstö jää iltapäivälehtien tietojen varaan.

"Siinä on se vaara, että kentällä olevilta työntekijöiltä valuu mediaan virheellistä tietoa. Lähtökohta tietysti on, että kaikki tiedottaminen hoidetaan johtokeskuksen kautta."

Uola kehottaa viestimään häiriötilanteista nopeasti ja avoimesti."

Uola kehottaa viestimään häiriötilanteista nopeasti ja avoimesti. Muuten on riskinä, että virheelliset huhut lähtevät leviämään sosiaalisessa mediassa ja pahimmillaan päätyvät sieltä "faktana" tiedotusvälineisiin. Syntyvän maineriskin paikkaaminen jälkikäteen voi olla vaikeaa.

"Nykypäivän sähköinen media asettaa viestinnälle ihan erilaisia haasteita kuin kymmenen vuotta sitten. Mitä nopeammin sen ensimmäisen pienenkin tiedotteen saa ulos, sitä varmemmin tiedotusvälineet nojaavat mieluummin siihen kuin somehuhuihin", Uola toteaa.

Harjoituksissa simuloidaan todellisia tilanteita

Pelkkä ohjeistus ja roolitus eivät vielä riitä. Helen Sähköverkko Oy:n alueella vakavia häiriöitä sattuu harvoin – helsinkiläinen kokee sähkökatkon keskimäärin joka kymmenes vuosi ­– joten hyvätkin suunnitelmat ja mallit unohtuvat, jos ei niitä harjoitella.

Osana projektityötään Uola organisoi uuteen ohjeistukseen pohjautuvan harjoituksen. Siinä simuloitiin Helsingin sähköverkon automaatiojärjestelmää kohtaan tehtyä kyberhyökkäystä, joka aiheutti sähkökatkoja ympäri kaupungin. Harjoitusta varten kootun johtokeskuksen piti hahmottaa, mitä on tapahtunut, ja viestiä siitä ulkoisesti ja sisäisesti.

Mukana oli yhtiön oman väen lisäksi viestinnän opiskelijoita, jotka soittelivat toimittajan roolissa harjoituksen osallistujille ja laativat mediaseurannan harjoittelua varten somepäivityksiä, uutispätkiä ja lööppiotsikoita.

"He jopa perustivat yhtiön toimitusjohtajan nimissä Twitteriin feikkitilin. Sillä julkaistiin erikoisia lausuntoja, jotka johtokeskuksen piti ampua alas", Uola kertoo.

"Laajemmin yhteiskuntaa koskevissa häiriötilanteissa, kuten vakavissa tulvatilanteissa, meiltä olisi lisäksi oma edustaja viranomaisen johtokeskuksessa, jotta yhteistyö eri toimijoiden välillä olisi mahdollisimman sujuvaa."

Nyt jatkokehittelyssä on säännöllisen koulutus- ja harjoituskäytännön luominen sekä johtokeskuksen toimintaedellytysten varmistaminen tekniikan avulla.

"Seuraava harjoituskin on jo aikataulutettu, mutta sen sisältö on vielä salaisuus", Uola sanoo.

Tämä artikkeli on Turvallisuusjohdon koulutusohjelman projektitöitä esittelevän sarjan ensimmäinen osa. Rekrytointitilanteissakin arvostetun koulutusohjelman on käynyt jo yli 500 turvallisuusasiantuntijaa ja -johtajaa. Tutustu ohjelmaan.

Lue koko sarja:

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Häiriötilanteiden onnistunut hoito vaatii ennakointia

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on aikakauslehtimäinen kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Tietojasi käytetään markkinointitarkoituksiin. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.