Palvelumuotoilulla toimivampia julkisia palveluita – Keskustakirjasto Oodi on tästä bravuuriesimerkki

Palvelumuotoilun hyödyntämisellä julkishallinnossa voidaan saada aikaan toimivampia palveluja ja luoda samalla taloudellisia säaästöjä. Helsingin kaupungilla käyttäjälähtöinen suunnittelu on viety strategiaan asti, ja yksi bravuuriesimerkki kaupungin toimivasta palvelumuotoilusta on kansainvälisestikin ylistetty keskustakirjasto Oodi. Myös valtionhallinnon puolella erilaiset kokeilut ja kokeilukulttuuri ovat nostaneet päätään. Aalto-yliopiston professorin Ramia Mazén mukaan Suomi on johtavia maita palvelumuotoilun hyödyntämisessä julkisissa palveluissa.

Kuva: Kuvio

Tiia Lappalainen, 03.10.2019

Keskustakirjasto Oodin yläkerran täysi terassi hehkuu auringonpaisteessa. Eduskuntatalolle suoraan aukeava ja sen kanssa samalla tasolla paistatteleva näkymä konkretisoi monella tapaa palvelumuotoiluosaamisen, osallistamisen ja kuntalaisdemokratian onnistumista.

Kun Helsingin kaupunki lähti noin kymmenen vuotta sitten suunnittelemaan uutta keskustakirjastoa, käyttäjät otettiin heti mukaan suunnitteluprosessiin. Mukana olo ja osallistaminen ovat jatkuneet koko prosessin ajan, ja jotain kokonaisuuden onnistumisesta kertonee se, että kirjaston kävijämäärät ovat lyöneet ällikällä kaikki.

Miljoonan kävijän raja meni rikki jo maaliskuussa, vain neljän kuukauden aukiolon jälkeen, ja kahden miljoonan kävijän raja saavutettiin kahdeksassa kuukaudessa.

Elokuussa Oodi valittiin vuoden 2019 maailman parhaaksi uudeksi yleiseksi kirjastoksi eli Public Library of the Year -palkinnon saajaksi, ja kirjastoa on hehkutettu monissa kansainvälisissä medioissa.

– Oodi on ollut kokonaisvaltainen prosessi, jossa rakennuksen koko sisältö ja konsepti ovat syntyneet muotoilun keinoin. Tulevaisuuden kirjastoa lähdettiin synnyttämään kansalaisten unelmista, ja rakennuksen käyttäjillä ja asiakkailla on ollut suunnitteluprosessi iso rooli, Helsingin kaupungin kaupunkimuotoilupäällikkö Päivi Hietanen kertoo.

– Mihin aikaan tahansa viikosta Oodiin menee, se on aina täynnä ihmisiä. Se kertoo, että olemme tehneet jotain uudella tavalla. Kuntalaisten osallistuminen on parantanut suunnitelmien laatua ja luonut omistajuutta, josta Oodin nykyinen suosio kertoo.

Myös Aalto-yliopiston yhteissuunnittelun professorin Sampsa Hyysalon mukaan Oodi on malliesimerkki onnistuneesta yhteiskehittämisprosessista ja osallistamisesta. Hyysalo oli itse mukana Oodin suunnitteluprosessissa.

– Suunnittelua tehtiin 12 eri osallistamismenetelmällä ja lopputulos on menestyksekäs, Hyysalo sanoo.

Hänen mukaansa osallistamista ja yhteiskehittämistä voitaisiin käyttää palvelujen suunnittelussa hyödyksi paljon nykyistä enemmän. 

Kaupungin tavoitteena on olla maailman toimivin kaupunki, ja tavoitteen saavuttamisessa palvelumuotoilu on keskeisessä roolissa."

Helsingin kaupungilla palvelumuotoilu ja käyttäjälähtöinen suunnittelu on otettu tosissaan ja viety strategiatasolle asti. Kaupungin tavoitteena on olla maailman toimivin kaupunki, ja tavoitteen saavuttamisessa palvelumuotoilu on keskeisessä roolissa.

Päivi Hietanen uskoo, että muotoilun avulla kuntalaisdemokratiaa voidaan lisätä ja kaupunki pystyy tarjoamaan käytettävämpiä, parempia ja toimivampia palveluja.

Samalla syntyy säästöjä, kun esimerkiksi palvelujen digitalisoinnin myötä kaikenlainen tarpeeton paperin pyörittely vähenee, ja kaupungin oma toiminta tehostuu

Helsinki on muun muassa palkannut stadiluotseja, eli ihmisiä, jotka toimivat aktiivisesti kuntalaisrajapinnassa. Kaupunkipyörien kilpailutuksessa ja valinnassa Helsinki otti kaupunkilaiset mukaan testaamaan pyöriä, ja heiltä saatu palaute toimi kilpailutuksessa laatumäärityksen tukena. Lisäksi kaupunkilaiset voivat ideoida, mihin 4,4 miljoonaa euroa kaupungin budjetista suunnataan.

– Meillä on meneillään kymmeniä erilaisia, isompia ja pienempiä palvelumuotoiluprosesseja. Itselleni on itsestään selvää, että tämä on oikea toimintamalli. Uskon siihen, että paras kaupunki ja uudet innovaatiot syntyvät yhteistyössä kuntalaisten kanssa ja siten, että otetaan ketterästi uusia menetelmiä käyttöön, Hietanen sanoo.

Lisäksi kaupunki on edelläkävijän roolissa kehittämässä yhdessä Aalto-yliopiston kanssa viitekehystä, jonka avulla muotoilutoiminnan vaikuttavuutta voitaisiin paremmin mitata ja käyttää hyödyksi julkishallinnossa.

– Oman benchmarkkauksemme perusteella muotoilun vaikuttavuuden arviointia on tehty julkishallinnossa hyvin vähän, joten olemme jonkinsorttisia pioneereja tässä, Hietanen sanoo.

Kokeilut osana valtionhallintoa

Palvelumuotoilua ja käyttäytymistieteisiin pohjautuvia metodeja on alettu hyödyntää useiden eri maiden valtionhallinnoissa. Tästä yhtenä esimerkkinä on tuuppaus (nudging), jonka avulla muotoilluissa palveluissa muun muassa Britanniassa on uutisoitu saavutetun isojakin julkisen hallinnon säästöjä.

Myös Suomessa tuuppausta ja muita palvelumuotoilun ja kokeilukulttuurin metodeja on käytetty Sipilän hallituksen luomassa Kokeileva Suomi -hankkeessa, ja kokemukset ovat hyviä.

– Kokeileva Suomi -brändi luotiin kulttuurimuutoksen tukemiseksi. Kokemus oli hyvä erityisesti kenttätasolla. Saimme luvan tehdä toisin ja ylhäältä luotiin painetta johtotasoon, Kokeileva Suomi -hankkeen projektipäällikkö Ira Alanko kertoo.

Esimerkkinä Alanko mainitsee muun muassa Kelan, joka otti kokeilukulttuurin omakseen ja uudisti sen avulla toimintatapojaan. Alangon mukaan organisaation työtyytyväisyys on kokeilujen myötä moninkertaistunut.

Hankkeen aikana luotiin myös Kokeilun paikka -alusta, jonka ajatuksena oli yhdistää ideoijat, toteuttajat, sparraajat ja rahoittajat ja mahdollistaa erilaisia kokeiluja. Kaikista julkisen hallinnon kokeiluista Alangolla ei ole edes tietoa, koska ne eivät ole Kokeilun paikassa. Oleellista oli, että Kokeileva Suomi -hankkeen kautta luotiin mahdollisuuksia tehdä asioita toisin.

– Rahoitimme kokeilun paikan kautta pienkokeiluja, ja sitä kautta saimme uutta osaamista ja ymmärrystä. Virkamiehet uskalsivat lähteä eri tavalla kokeilemaan asioita. Mietittiin erilaisia toimintatapoja ja omia työtapoja katsottiin toisin. Kaikkia vaikutuksia on tässä vaiheessa vielä vaikea arvioida, mutta yleistuntuma on positiivinen, Alanko kertoo.

Tärkein onnistumisen mittari: mitä kokeilusta opittiin ja onko siitä saatua tietoa hyödynnetty."

Mittaroinnissa Alangon mukaan tärkeintä on keskittyä olennaisiin asioihin ja mitattavia asioita pitäisi olla pieni määrä, jotta arviointi ei työllistä liikaa.

– Mitattavien asioiden pitää heijastaa suorituskykyä, niillä on oltava jatkuvuus ja yhteys strategiaan ja on mietittävä, mihin tarkoitukseen mitataan. Mittarin tekijöiden osaaminen ja kontekstin ymmärrys korostuvat tässä.

Tärkein onnistumisen mittari on kuitenkin Alangon mukaan se, mitä kokeilusta opittiin ja onko siitä saatua tietoa hyödynnetty.

Yksi kiinnostavimmista kokeiluista on ollut perustulokokeilu, joka on edelleen meneillään. Kokeiluna se on ollut Alangon mukaan varsin onnistunut.

– Sen kautta on opittu paljon tutkimuksellisten koeasetelmien hyödyntämisestä systeemisten muutosten katalysaattoreina, Alanko sanoo.

Tosin erityisesti julkisessa keskustelussa on mennyt iloisesti sekaisin se, oliko itse kokeilu prosessina vai ratkaisujen kautta onnistunut.

Alanko muistuttaa, ettei yksi kokeilu voi ratkaista näin valtavaa kysymystä kokonaan, vaan sosiaaliturvan uudistamisen testaaminen jatkuu seuraavaksi verotusta koskevalla kokeilulla.

– Perustulokokeilu oli hirveän rohkea veto. Kun sitä lähdettiin tekemään, kokeilukulttuuri ja -osaaminen olivat vielä ihan lapsen kengissä Suomessa. Prosessina kokeilu on toteutettu laadukkaasti, ja siitä saatuja oppeja hyödynnetään seuraavissa. Nyt osaamisen ja ymmärryksen tasokin on hyvä, Alanko sanoo.

Haasteena perustulokokeilun kaltaisissa hankkeissa on se, että tulokset eivät välttämättä ole käytössä hallituskauden aikana eikä meriitti automaattisesti mene sille hallitukselle, joka kokeilun on käynnistänyt.

– Hallitus odotti, että kuukauden päästä kokeilusta päättämisestä itse kokeilu olisi käynnistynyt, mikä ei tietenkään ollut mahdollista. Poliittisella tasolla tämä oli myös oppimisen paikka, Alanko sanoo.

Aaltoon tullaan muotoilukurssin takia ulkomailta asti

Julkishallinnossa muotoilun haasteena on erityisesti se, että kansalaisille ja kuntalaisille palveluja suunniteltaessa on otettava huomioon hyvin laajat ja erilaiset ihmisryhmät.

– Julkisella puolella tehtävä muotoilu pitää sisällään laajimman mahdollisen ihmisjoukon kokemukset, kiinnostuksen kohteet ja oikeudet. Heidän demografiansa sekä kulttuuriset ja sosioekonomiset taustansa vaihtelevat hyvin paljon. Eivätkä he välttämättä ole edes vielä osallisia poliittisessa järjestelmässä, Aalto-yliopiston muotoilun laitoksen professori ja Design for Government -kurssia vetävä Ramia Mazé huomauttaa.

Esimerkkinä tästä ovat nuoret, jotka eivät saa vielä äänestää, mutta ovat tulevaisuudessa suurimpien sidosryhmien joukossa.

Tehtävä ei siis ole helppo, mutta Mazén mukaan Suomessa ollaan kuitenkin jo hyvissä asemissa – jopa edelläkävijöitä – muotoilun merkityksen ymmärryksessä osana julkishallintoa.

Julkisella puolella tehtävä muotoilu pitää sisällään laajimman mahdollisen ihmisjoukon kokemukset, kiinnostuksen kohteet ja oikeudet."

Hän mainitsee esimerkiksi Helsingin kaupungin Helsinki Labin ja Maahanmuuttoviraston Inland Designin, jotka toimivat pioneereina siinä, kuinka muotoiluorganisaatio sulautetaan osaksi suomalaista hallintoa.

Suomen edelläkävijyys muotoiluosaamisessa näkyy kansainvälisestikin suositulla Aalto-yliopiston Design for Government -kurssilla. Kurssilta valmistuneita on 43 eri maasta, ja Mazén mukaan moni heistä on tullut Aalto-yliopistoon nimenomaan kyseisen kurssin takia.

Kurssilla koulutetaan nimensä mukaisesti muotoiluajattelun ja muotoilun osaajia julkisen hallinnon tarpeisiin. Opiskelijat iskevät kyntensä suoraan tosielämän haasteisiin: Joka vuosi he toteuttavat projekteja, jotka kurssin kanssa yhteistyössä olevat ministeriöt määrittelevät.

Esimerkiksi viime keväänä opiskelijat tekivät yhteistyötä valtionvarainministeriön kanssa ja pohtivat, kuinka tekoälyä voitaisiin käyttää parempien ja ihmislähtöisempien palvelujen kehittämiseen.

Mazén tavoitteena on kuroa koulutuksen avulla umpeen kuilua, joka on päätöstentekijöiden ja palveluiden suunnittelijoiden sekä niiden käyttäjien välillä. Erityisesti tämä koskee valtionhallintoa, joka on perinteisesti kauempana kansalaisista kuin esimerkiksi kunnat, jossa ollaan jo fyysisestikin lähempänä ihmistä.

– Kansalaisten näkökulmat ja luova ajattelu ovat kuitenkin erityisen tarpeellisia ministeriötasolla, kun valmistellaan ja toteutetaan päätöksentekoon liittyviä asioita ja prosesseja, Mazé sanoo.

Palvelumuotoilun neljä oppia julkisella sektorilla

Helsingin kaupungin kaupunkimuotoilupäällikön Päivi Hietasen mukaan Helsinki on saanut omista palvelumuotoiluprosesseistaan neljä keskeistä oppia:

  1. Muotoilu on voimallinen keino jalkauttaa asiakaslähtöistä ajattelua julkishallinnossa.
  2. Muotoiluhankkeen valmisteluun ja oikean ongelman ymmärtämiseen kannattaa varata riittävästi aikaa.
  3. Toimintaympäristön muutokset ja poliittinen päätöksenteko voivat tuoda palveluihin muutoksia. Nämä tulevaisuuden näkymät on tärkeä hahmottaa.
  4. Muotoilutoiminta edellyttää kulttuurimuutosta ja muutosjohtamista, sillä muotoilu voi tuoda toimintaan suuriakin muutoksia. Johdon sitoutuminen ja sitouttaminen työhön on kriittistä palvelumuotoilun onnistumiseksi.

Aalto PRO:n Palvelumuotoilu-ohjelman käytyäsi pystyt osallistumaan täysivaltaisesti palvelumuotoiluprojektin toteutukseen. Diploma in Service Design - Palvelumuotoilija on palvelumuotoilun perusteet hallitseville henkilöille. Koulutuksessa pätevöidyt ihmiskeskeisen palvelu- ja organisaatiokehityksen asiantuntijaksi ja osaajaksi. Lisäksi koulutukseen sisältyy oman ammatillisen roolin kehittämisprosessi.

Luet nyt: Aalto Leaders' Insight: Palvelumuotoilulla toimivampia julkisia palveluita – Keskustakirjasto Oodi on tästä bravuuriesimerkki

Tilaa parhaat palat sähköpostiisi

Aalto Leaders' Insight on aikakauslehtimäinen kokoelma artikkeleita, tarinoita ja näkemyksiä johtajuudesta, liiketoiminnasta ja itsensä kehittämisestä. Käsinpoimittu englanninkielinen Highlights -uutiskirje lähetetään tilaajille korkeintaan kaksi kertaa kuukaudessa. Tilaus on helppo perua. Katso esimerkki.

Käytämme tietojasi markkinoinnissa, jotta voimme pitää sinut ajan tasalla viimeisimmistä liike-elämän keskustelunaiheista sekä ohjelmista ja auttaakseemme sinua edistämään uraasi. Tilaamalla uutiskirjeen hyväksyt tämän. Katso tietosuojapolitiikka.