Asiakaskokemuksia

"Ohjelma antoi minulle perusteellisen näkemyksen palvelumuotoilun koko prosessista, eli juuri sen mitä olin lähtenyt hakemaankin.”

Jarkko Kulmala
Service Design Manager, Neste Oy

Jarkko Kulmala työskentelee Neste Oy:llä Service Design Managerina, työnkuvanaan palveluiden konseptointi ja tuotteistaminen. Reilun vuoden nykyisessä tehtävässään työskennellyt Kulmala on tehnyt tähänastisesta työurastaan noin puolet teknisen viennin ja puolet palvelumuotoilun parissa.

”Nesteelle perustettiin puolisentoista vuotta sitten palvelumuotoilun yksikkö, missä minäkin työskentelen. Olemme päässeet hyvään vauhtiin koko organisaation muuttamisessa palvelulähtöisemmäksi”, hän taustoittaa.

Kulmala kertoo työskennelleensä palvelumuotoilun parissa jo kauan ennen kuin hän oli kuullutkaan työnkuvaansa kutsuttavan palvelumuotoiluksi. Hän osallistui hiljattain Aalto PRO:n järjestämään Palvelumuotoilu -koulutukseen.

”Halusin akateemista selkänojaa käytännön kokemukseni tueksi. Lisäksi toivoin saavani vahvistusta sille, että me Nesteellä olemme nyt palvelumuotoilun kanssa oikealla polulla – ja halusin tietysti oppia uutta”, hän kiteyttää syynsä hakeutua koulutukseen.

Kokemus saa kokonaisuutena Kulmalalta kiitosta. Hän kuvailee päiviä intensiivisiksi ja pitkiksi, mutta antoisiksi:

Oli rohkaisevaa kuulla, että muissa organisaatioissa painitaan aivan samojen asioiden kanssa.”

”Pidin opinnoista todella paljon. Kouluttajat olivat aivan loistavia, ja keskusteleva tapa oppia oli minulle mieluisa. Meillä oli hyvä ryhmä, jossa nousi esille erilaisia näkökulmia. Osallistujien kesken oli myös hyvää sparrausta. Oli rohkaisevaa kuulla, että muissa organisaatioissa painitaan aivan samojen asioiden kanssa.”

Palvelumuotoilu on tällä hetkellä pinnalla. Kulmala korostaa, että suosiostaan huolimatta palvelumuotoilu ei ole trendi, vaan pikemminkin uusi normi.

”Palvelumuotoilu on kieltämättä trendisana. Lähestymistapa tarjoaa kuitenkin paljon hyödyllisiä käytännön työkaluja, joita voidaan käyttää jatkuvasti kaikessa yrityksen toiminnassa. Isommissa yrityksissä tämä on jo alettu oivaltaa”, hän pohtii.

Kulmala sanoo olleensa hyvin tyytyväinen ohjelman antiin. Oman työnsä kannalta hyödyllisimmäksi opiksi hän arvioi palvelumuotoilun prosessin avaamisen alusta loppuun.

”Olen työssäni paininut palvelumuotoilun eri osa-alueiden parissa paljonkin, mutta kokonaiskuva puuttui. Tämä ohjelma antoi minulle perusteellisen näkemyksen palvelumuotoilun koko prosessista, eli juuri sen mitä olin lähtenyt hakemaankin. Lisäksi sain paljon vahvistusta sille, että olemme Nesteellä järkevällä tiellä ja tekemässä oikeita asioita. Se oli minulle iso asia”, hän huomauttaa.

Sain paljon vahvistusta sille, että olemme Nesteellä järkevällä tiellä ja tekemässä oikeita asioita.”

”Ohjelman ansiosta osaan myös viestiä palvelumuotoilusta tehokkaammin. Pidin lähikollegoilleni yhteenvedon koulutuksen sisällöstä ja huomasin uusien oppien ja ohjelmasta saatujen materiaalien ansiosta pystyväni kommunikoimaan palvelumuotoilun ideaa entistä paremmin”, Kulmala lisää.

Oppien jakaminen lähikollegoiden kesken myös varmisti niiden ripeän käytäntöön viennin: kaikki Kulmalan yksikössä aloitetut uudet palvelumuotoiluprojektit on sittemmin toteutettu Aalto PRO:n ohjelmassa avatun prosessin mukaisesti.

”Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että olemme esimerkiksi panostaneet huomattavasti aiempaa enemmän asiakastarpeen ymmärtämiseen. Meillä on myynnissä paljon tietoa – ja myös paljon oletuksia. Olemme nyt keskittyneet verifioimaan näitä oletuksia ja pystymme perusteellisemmin kyseenalaistamaan asioita”, hän toteaa.

Koulutus vastasi Kulmalan mukaan hänen odotuksiaan hyvin ja hän sanoo suosittelevansa Palvelumuotoilu -koulutusta mielellään.

”Olenkin jo suositellutkin tätä koulutusta kahdelle kollegalleni, jotka osallistuivat heti seuraavaan ohjelmaan. Opinnoista saa varmasti eniten irti, jos aihe kiinnostaa aidosti ja näkee riittävästi vaivaa teorian ja harjoitusten linkittämisessä omaan työhön. Itse pyrin koko ohjelman ajan aina reflektoimaan, kuinka voisin hyödyntää oppeja omassa työssäni ja miten opittuja asioita voisi viedä meillä Nesteellä eteenpäin. Se kannatti”, Kulmala tähdentää.

Palvelumuotoilu