"Ohjelma antoi uutta näkökulmaa asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja monipuolisti mukavasti omaa työkalupakkiani.”

Minna Hellström
Markkinointijohtaja ja johtoryhmän jäsen, Airam Electric Oy

Vuonna 1921 perustettu suomalainen Airam Electric Oy tunnetaan niin sähköalan ammattilaisten kuin kuluttajien keskuudessa kattavasta valaisin- ja lamppuvalikoimastaan. Airamin kilpailuetu perustuu hyvän hinta-laatusuhteen omaavan tuotteiston lisäksi erinomaiseen palvelutasoon sekä asiakaspalvelussa että toimituksissa.

Airamin markkinointijohtaja ja johtoryhmän jäsen Minna Hellström korostaa asiakaskokemuksen olevan käytännössä ainoa keino, jolla brändi voi tänä päivänä erottautua. Pitkän uran muun muassa strategisen markkinoinnin, brändijohtamisen ja palvelujen suunnittelun parissa tehnyt Hellström kertookin tämän vuoksi hankkivansa säännöllisesti uutta oppia asiakaslähtöiseen kehittämiseen.

Hellström osallistui vuonna 2019 Aalto PRO:n Diploma in Service Design -koulutukseen.

”Olin käynyt jo aiemmin Palvelumuotoilukoulutuksen Aalto PRO:lla. Se oli hyvin innostava kokemus, sillä pystyin hyödyntämään oppimaani saman tien töissä. Tämän vuoksi osasin odottaa laadukasta opetusta ja käytännönläheistä sisältöä myös tässä valmennuksessa”, Hellström sanoo.

”Palvelumuotoilussa on monia samoja piirteitä kuin Lean-johtamisessa: asioita lähestytään kokeilemalla. Ennen kaikkea palvelumuotoilu on todella hyvä tapana tunnistaa ja ratkaista asiakkaiden oikeat ongelmat. Diploma in Service Design -valmennus antoi minulle monia uusia ideoita siitä, kuinka voimme hyödyntää palvelumuotoilua Airamilla”, hän lisää.

Hellström kuvailee neljästä moduulista rakennettua ohjelmaa loogiseksi ja hyvin teemoitetuksi. Hän kertoo sen vastanneen hänen odotuksiaan hyvin.

Ennen kaikkea palvelumuotoilu on todella hyvä tapana tunnistaa ja ratkaista asiakkaiden oikeat ongelmat."

”Tämän päivän asiakaskeskeinen tapa toimia avautui Diploma in Service Design -ohjelmassa mainiosti. Koulutus antoi myös perspektiiviä siihen, kuinka asiakaskeskeisyys on uudistanut strategista ajattelua”, Hellström kertoo.

”Ohjelma antoi uutta näkökulmaa asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja monipuolisti mukavasti omaa työkalupakkiani. Sain myös lisävarmuutta palvelumuotoilutoimiston ohjeistamiseen ja heidän työnsä seuraamiseen”, hän summaa ohjelman hyötyjä.

Tietyt ohjelmassa käsitellyt teemat olivat Hellströmin työn kannalta erityisen kiinnostavia:

”Esimerkiksi kustannustehokkuus ja kustannusten mallintaminen oli kompaktilla tavalla toteutettu, hyvin paketoitu kokonaisuus – ja datasta puhuttaessa oli kiinnostavaa kuulla, kuinka pitkälle pääsee muutamalla hyvin toteutetulla laadullisella haastattelulla”, hän pohtii.

”Oma lempiosuuteni oli ehdottomasti muutosjohtajuus asiakaskeskeisessä organisaatiossa. Oli kiehtovaa kuulla, kuinka palvelujohtamisen näkökulmasta lähestytään tuttuja muutosjohtamisen teorioita ja malleja. Juuri tähän hetkeen sopiva tieto jäsensi mukavasti ajatuksiani”, Hellström tähdentää.

Ohjelman aikana osallistujat edistivät myös omia palvelumuotoiluprojektejaan. Hellström kertoo saaneensa tästä käytännönläheisestä harjoituksesta paljon irti.

Oli kiehtovaa kuulla, kuinka palvelujohtamisen näkökulmasta lähestytään tuttuja muutosjohtamisen teorioita ja malleja."

”Olemme tehneet Airamilla paljon työtä parantaaksemme asiakkaan kohtaamista, esimerkiksi palvelujen rakentamiseen liittyviä kehityshankkeita. Viimeisen reilun vuoden aikana isona kehityskohteena on ollut asiakaskokemuksen parantaminen”, Hellström taustoittaa.

”Palvelumuotoiluprojektissa kehitin Airamille Service blueprint -työkalua. Omaan projektiin saatu sparrausapu ja palaute ohjaajilta oli erittäin hyödyllistä, samoin mahdollisuus vertailla omia kokemuksia muiden osallistujien kanssa”, hän toteaa.

Hellströmin vetämässä kehittämisprojektissa tunnistettiin Service blueprint -työkalun avulla Airamin suuria, B-2-B asiakkaita askarruttavia tekijöitä sisäisillä työpajoilla ja haastattelemalla erästä Airamin avaintukkua. Työn tuloksena kehitettiin myynnin digitaalisia työkaluja muun muassa hyödyntämällä kuluttajaverkkokaupasta tuttuja keinoja.

”Projektia oli antoisa toteuttaa. Se oli hyvä tapa osallistaa ja sitouttaa ihmisiä ja lopputulos sai kiitosta meillä sisäisesti. Mieltäni lämmitti erityisesti eräs kollegani, joka tuli erikseen kiittämään projektista ja kertoi insinöörinä arvostaneensa palvelumuotoiluprojektin konkreettista ja hyvin jäsenneltyä tapaa tarkastella asioita”, hän muistelee.

Hellström sanoo suosittelevansa Diploma in Service Design -ohjelmaa mielellään. Käytännön vinkkinä hän suosittelee miettimään jo etukäteen valmiiksi oman projektityön aiheen.

”Projektityön aihe kannattaa rajata rohkeasti, jotta ehtii syventymään erilaisten palvelumuotoilutyökalujen kokeiluun ja kehitystyöhön”, hän huomauttaa.

”Suosittelen ohjelmaan osallistumista. Minusta ohjelma sopii laajalle kohderyhmälle: jos työskentelee esimerkiksi palvelullistamisen, markkinoinnin ja strategiakehityksen parissa, saa valmennuksesta varmasti hyödyllisiä kehitysideoita”, Hellström sanoo.

Diploma in Service Design